Cập nhật nội dung chi tiết về Văn Hóa Giao Tiếp Trong Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Du Lịch mới nhất trên website Tuvanduhocsing.com. Hy vọng thông tin trong bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu ngoài mong đợi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc thường xuyên để cập nhật nội dung mới nhằm giúp bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Du lịch hiện nay được xem là ngành “công nghiệp không khói” đầy tiềm năng của Bạc Liêu. Bạc Liêu đã xây dựng Chương trình hành động du lịch giai đoạn 2012 – 2015 và những năm tiếp theo, nhằm khai thác có hiệu quả tiềm năng du lịch. Thế nhưng, bên cạnh thu hút đầu tư, mở rộng các loại hình dịch vụ du lịch, vấn đề mang tính cốt lõi trong việc thu hút khách du lịch là văn hóa giao tiếp giữa nhân viên với du khách vẫn chưa được quan tâm đào tạo và huấn luyện.Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch của Bạc Liêu hiện nay đã quan tâm đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, cũng như đa dạng hóa các dịch vụ du lịch và các sản phẩm du lịch có tính hấp dẫn để thu hút du khách. Tuy nhiên, vấn đề xây dựng văn hóa giao tiếp trong hoạt động dịch vụ du lịch thì vẫn chưa được quan tâm. Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên và tạo thói quen ứng xử có văn hóa với du khách là một cách đầu tư đem lại những hiệu quả tích cực và lâu dài so với việc đầu tư vào các yếu tố vật chất khác. Nhưng trên thực tế, không có nhiều doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp cũng như sự cần thiết phải xây dựng văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp. Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phục vụ và bố trí công việc gần như tất cả các doanh nghiệp đều bỏ qua khâu huấn luyện, xây dựng văn hóa giao tiếp với khách hàng cho nhân viên. Điều này đã dẫn đến thực trạng các nhân viên phục vụ không theo một quy tắc phục vụ nào, có nơi thì vồn vã quá mức, có nơi thì hời hợt, thiếu nụ cười, khiến du khách không hài lòng về sự thiếu chuyên nghiệp.
Du khách tham quan chùa Giác Hoa (thị trấn Châu Hưng, huyện Vĩnh Lợi). Ảnh: Đỗ Hiếu Liêm
Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nói chung, văn hóa giao tiếp nói riêng, trước tiên, bản thân mỗi doanh nghiệp phải xây dựng chuẩn mực giao tiếp. Đây vừa là hệ giá trị bao gồm những quy tắc giao tiếp, ứng xử được quy định để áp dụng trong doanh nghiệp, nhưng cũng vừa mang tính giáo dục đối với toàn thể nhân viên. Vì vậy, đối với những doanh nghiệp có quy mô lớn, số lượng nhân viên nhiều, việc xây dựng chuẩn mực giao tiếp là cần thiết để tạo sự đồng bộ, chuyên nghiệp trong cung cách ứng xử của nhân viên. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp nói chung, văn hóa giao tiếp nói riêng phải dựa trên nền tảng những giá trị mà doanh nghiệp đề xướng, theo đuổi. Từ những giá trị chung sẽ tạo nên các nguyên tắc trong giao tiếp, ứng xử hàng ngày phù hợp với đặc trưng ngành nghề của doanh nghiệp.
Văn hóa giao tiếp chỉ đi vào thực tiễn khi những người tham gia vào quá trình giao tiếp nhận thức được đầy đủ nội dung và vai trò, ý nghĩa quan trọng của nó, từ đó tự giác thực hiện. Nếu những hành vi giao tiếp có văn hóa không được thực hiện một cách tự giác, trở thành thói quen, thì thực chất chỉ là sự đối phó trong công việc. Các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch của tỉnh nên đóng vai trò chủ đạo trong công tác giáo dục, nâng cao nhận thức của những người làm du lịch về văn hóa giao tiếp với du khách.
Song song với việcSở VH-TT&DL nỗ lực phối hợp với các sở, ban ngành và các địa phương làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến kêu gọi đầu tư cho phát triển du lịch, khai thác đúng tiềm năng, thế mạnh du lịch, bản thân từng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch cũng cần chủ động xác định rõ vai trò, tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong quá trình hoạt động, trong đó có văn hóa giao tiếp. Nếu chỉ đầu tư cho cơ sở vật chất, quảng bá du lịch, kêu gọi du khách đến tham quan, nhưng thiếu đi sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ thì hoạt động du lịch chưa thật sự phát huy hiệu quả. Nâng cao văn hóa giao tiếp của nhân viên, cùng với sản phẩm du lịch, cơ sở vật chất phục vụ du lịch… là những bộ phận quan trọng tạo nên cỗ máy hoàn hảo đưa Bạc Liêu tiến đến thành công trong việc thu hút du khách, nâng cao doanh thu du lịch của địa phương.
Trần Quyền
Bài Giảng Ký Năng Giao Tiếp Trong Kinh Doanh Du Lịch
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
BÀI GIẢNG KÝ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH
1
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT MÔN HỌC1.Tên môn học : KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH2. Mã số môn học:3. Số tiết: 60 tiết4. Thời điểm thực hiện: Học kỳ thứ 2 – Năm thứ 15. Thời gian: Số tiết/tuần: 4, tổng số 12 tuần6. Mục đích của môn học:– Về kiến thức:Sau khi học xong học sinh có khả năng:+ Trình bày được các khái niệm về giao tiếp và giao tiếp phục vụ.
+ Trình bày được các đặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp tiểu biểu.+ Trình bày được khái niệm và đặc điểm của thương lượng.– Về kỹ năng:+ Rèn luyện từng bước hình thành nhân cách văn minh lịch sự của người làm du lịch.
+ Vận dụng những kiến thức của môn học vào thực tế.
– Về thái độ:+ Có ý thức tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp.7. Điều kiện tiên quyết: Kỹ năng giao tiếp,Tâm lý du khách8. Mô tả môn học:8.1. Tóm tắt môn học:Cung cấp cho học sinh những kiến thức và hiểu biết cơ bản về du lịch cụ thể:Chương 1. Lý luận chung về giao tiếp ứng xử và giao tiếp phục vụ.Chương 2. Các đặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp tiêu biểu.Chương 3. Thương lượng.8.2. Phân bố chương trình:Nội dung
Hình thức tổ chức dạy học môn họcLên lớp
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
Chương 1: Lý luận chung về giaotiếp ứng xử và giao tiếp phục vụ.Chương 2: Các đặc trưng tâm lý vàtập quán giao tiếp tiêu biểu.Chương 3: Thương lượng.Tổng cộng
Bài tập
8
4
1
13
12
12
1
25
10
11
1
22
30
27
3
60
9. Kế hoạch lên lớpLý thuyết
Thực hành BT/ TL
KT
Tổng số
30
27
3
60
10. Phương pháp dạy và học :– Hướng dẫn học sinh hiểu các kiến thức về giao tiếp– Giáo viên hướng dẫn học sinh biết vận dụng các kiến thức về hoạt động giao tiếpvào cuộc sống và hoạt động nghiệp vụ .– Hướng dẫn các học sinh rèn luyện các kỹ năng giao tiếp và sử dụng các phươngtiện giao tiếp có hiệu quả .– Hướng dẫn học sinh tự nghiên cứu giáo trình11. Đánh giá kết thúc môn học :– Thi kết thúc môn học bằng hình thức thi viết hoặc thi trắc nghiệm.– Kết quả bài thi được đánh giá theo thang điểm 10.12. Đề cương chi tiết môn học:Chương,Nội dungmụcChương 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀGIAO TIẾP PHỤC VỤ1.1. Giao tiếp1.1.1. Khái niệm giao tiếp và vai trò của giao tiếp1.1.2. Các giai đoạn của quá trình giao tiếp1.1.3. Các vai trong quá trình giao tiếp1.1.4. Những điều cần chú ý để giao tiếp có hiệu quả1.1.5. Các kỹ năng giao tiếp1.2. Ấn tượng ban đầu và một số nghi thức trong giao tiếp
3
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
ứng xửGiao tiếp giữa người phục vụ và kháchGiao tiếp trong phục vụGiao tiếp trong các buổi tiệc chiêu đãiỨng xử với những lời phàn nàn, chê bai của kháchCÁC ĐẶC TRƯNG TÂM LÝ VÀ TẬP QUÁN GIAOTIẾP TIÊU BIỂUTập quán giao tiếp theo châu lụcTập quán giao tiếp của người Châu ÁTập quán giao tiếp của người châu ÂuTập quán giao tiếp của người châu MỹTập quán giao tiếp của người châu PhiĐặc trưng tâm lý và tập quán giao tiếp của một sốquốc gia, dân tộcĐặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Việt NamĐặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Trung QuốcĐặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Hàn QuốcĐặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người Nhật BảnĐặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người PhápĐặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người ĐứcĐặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người AnhĐặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người MỹĐặc trưng cơ bản trong giao tiếp của người NgaĐặc trưng cơ bản trong giao tiếp của một số nước TrungĐôngTHƯƠNG LƯỢNG
12
12
1
10
11
1
Khái quát về thương lượngĐịnh nghĩa thương lượngNguyên nhân của thương lượngPhân loại thương lượngĐặc điểm và vấn đề đánh giá thương lượngĐặc điểm của thương lượngĐánh giá cuộc thương lượngCác kiểu thương lượngThương lượng kiểu mềmThương lượng kiểu cứngThương lượng dựa trên những nguyên tắc khách quan4
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Quá trình thương lượngGiai đoạn chuẩn bịGiai đoạn tiếp xúcGiai đoạn tiến hành thương lượngĐi đến thỏa thuận và ký kết hợp đồng30
27
3
13. Trang thiết bị dạy học cho môn học:Bảng, phấn, giáo án, bài giảng, máy chiếu Projetor và máy tính,VCD14. Yêu cầu về giáo viên:+ Trên cơ sở chương trình môn học phải nghiên cứu tài liệu để viết bài giảng. Chuẩnbị sưu tầm sơ đồ, tranh ảnh, hình hoạ để minh hoạ nội dung bài giảng. Xây dựng những bàitập tình huống để người học thực hành và rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống.+ Có thể tìm kiếm hoặc xây dụng cuốn phim nhựa về một số hoạt động giao tiếp tiêubiểu để thầy trò cùng thảo luận xung quanh phần nội dung bài giảng (nếu có điều kiện) Dùngmáy camera quay tại chỗ khi người học thực hành các nghi thức, bài thuyết trình… sau đóxem lại và nhận xét, thảo luận.15. Tài liệu cần tham khảo:[1] GS. Nguyễn Văn Lê. Tâm lý học du lịch.[2] GS. Nguyễn Văn Lê, Tâm lý học về vấn đề giao tiếp.[3] Vũ Lê Giao- Nguyễn Văn Hào- Lê Nhật Thức . Nghiệp vụ lễ tân trong giaotiếp đối ngoại.[4] Trần Thị Thu Hà- Giáo trình giao tiếp trong kinh doanh du lịch- NXB Hà Nội[5] Tổng cục Du lịch Việt Nam, Kỹ năng giao tiếp cách tiếp cận thực tế.
5
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịchBỘ CÔNG THƯƠNGCỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMTRƯỜNG CĐCN TUY HÒAĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcœ&
6
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
CHƯƠNG 1LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀGIAO TIẾP PHỤC VỤMục tiêu:Nhằm trang bị cho học sinh những vấn đề cơ bản sau:– Khái niệm và vai trò của giao tiếp– Phân tích được các giai đoạn của quá trình giao tiếp– Biết các nguyên tắc giao tiếp cơ bản để có phong cách giao tiếp văn minh lịch sự– Những điều cần chú ý để giao tiếp đạt hiệu quả1.1. Giao tiếp1.1.1 Khái niệm giao tiếp và vai trò của giao tiếp* Khái niệm giao tiếpGiao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người, thông qua đó con ngườitrao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lạivới nhau.Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, ở đây chúng ta phân tích giao tiếp theo 2góc độ:* Theo nghĩa chung nhất: Giao tiếp được hiểu là hình thức căn bản nhất của hành vicon người, là quá trình trao đổi thông tin giữa người với người. Hiểu theo nghĩa này, hoạtđộng giao tiếp có những đặc trưng:– Giao tiếp là quan hệ xã hội được thể hiện qua sự tiếp xúc, trao đổi giữa cá nhân vớicá nhân hoặc với nhóm người khác– Trong giao tiếp, các chủ thể giao tiếp luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối,tác động lẫn nhau. Mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể và hiệu quả giao tiếp phụthuộc rất nhiều vào vị trí, vai trò xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, độ tuổi… cũng như cácmối quan hệ xã hội của họ.– Qua tiếp xúc, con người nhận thức được về người khác: Từ hình dáng, điệu bộ, nétmặt… đến tâm trạng, tính cách, trạng thái xúc cảm, trình độ tri thức, năng lực và các giá trịkhác. Đồng thời, qua nhận xét, đánh giá của người khác về mình, người ta hiểu biết thêm vềbản thân– Qua hoạt động giao tiếp, cách xử sự, thị hiếu, phong tục tập quán, thói quen… đượctruyền đạt và lĩnh hội từ thế hệ này sang thế hệ khác.– Giao tiếp thực chất là sự tiếp xúc tâm lý nên có sự lan truyền, lây lan cảm xúc, traođổi tình cảm để con người hiểu nhau hơn.* Theo nghĩa hẹp: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa những người đối thoại.Trong phạm vi giao tiếp hẹp này, hoạt động giao tiếp có những đặc trưng:– Những người đối thoại phải có sự tương đồng về nền văn minh, văn hoá, ngôn ngữ,trình độ, vốn hiểu biết… Các yếu tố này càng gần nhau thì giao tiếp càng thuận lợi, dễ dàng.7
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch– Quá trình trao đổi thông tin có thể diễn ra trực tiếp hoặc gián tiếp.– Quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể bao giờ cũng chịu sự tác động trực tiếpcủa chuẩn mực văn hoá, xã hội và các quan hệ vốn có trước đây của chủ thể.Mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xảy ra với các hình thức khácnhau:– Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân.– Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm.– Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng…
* Vai trò của giao tiếpGiao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong đời sống của mỗicon người và cả trong công tác hướng dẫn du lịch.– Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hộiĐối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Giao tiếp làmột điều kiện tất yếu không thể thiếu được trong mọi hoạt động của con người. Cùng vớihoạt động, giao tiếp đã trở thành phương thức tồn tại của xã hội loài người, tạo nên các mốiquan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội. Nếu không có giao tiếp, conngười không thể trở thành con người với đúng nghĩa của nó.– Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân+ Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong quá trình hình thành, phát triển và hoànthiện nhân cách. Hay nói cách khác, giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhânphát triển bình thường.VD: Ngay từ khi chào đời con người cần phải giao tiếp với mọi người để học ăn, họcnói, học đi đứng, học sử dụng các vật dụng do con người làm ra. Những trường hợp trẻ embị thất lạc vào trong rừng, sống với động vật đã cho thấy rằng, mặc dù những đứa trẻ nàyvẫn có hình hài của con người nhưng tâm lý và hành vi của các em không phải là của conngười.+ Thông qua giao tiếp con người mới có được mối quan hệ với các cá nhân khác nhautrong xã hội và có mối quan hệ với toàn xã hội, nghĩa là thông qua giao tiếp, phẩm chất đạođức và nhân cách của con người được hình thành, phát triển và ngày một hoàn thiện hơn.+ Thông qua giao tiếp con người bảo tồn, lưu giữ, tiếp thu được các kiến thức và nềnvăn minh của xã hội loài người. Và thông qua giao tiếp con người lĩnh hội được các giá trịtinh thần của xã hội như: đạo đức, tôn giáo, chính trị, pháp luật…+ Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người như: nhu cầu thông tin, nhu cầuđược thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, nhu cầu được hoà nhậpvào những nhóm xã hội nhất định….– Vai trò của giao tiếp trong công tác hướng dẫn du lịchVới vai trò là cầu nối giữa khách du lịch với các đơn vị kinh doanh du lịch, hoạt độngcủa những nhân viên du lịch chủ yếu là hoạt động giao tiếp. Các công việc của nhân viêndu lịch như tiếp khách, hướng dẫn khách, gọi và trả lời điện thoại… đều là những loại hìnhgiao tiếp khác nhau. Chính vì vậy, một người nhân viên du lịch giỏi trước hết phải là một8
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịchngười giao tiếp giỏi. Vì vậy, bên cạnh việc nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ,chúng ta cần nghiên cứu, nắm vững các kỹ năng giao tiếp và thường xuyên rèn luyện nhữngkỹ năng này để có thể giao tiếp thật tốt, gây được thiện cảm với mọi người.Như vậy, giao tiếp tạo điều kiện để phát triển không chỉ nhân cách cá nhân, giúp íchcho công việc mà còn là tiền đề cho sự phát triển của xã hội, cộng đồng, dân tộc và hòaquyện vào nền văn minh nhân loại.1.1.2. Các giai đoạn của quá trình giao tiếp1.1.2.1. Mở đầu quá trình giao tiếpỞ giai đoạn này ấn tượng vẻ bề ngoài là rất quan trọng. Nhân dân ta có câu : “Quennhau tin dạ. Lạ nhau tin quần áo ” hay ‘ Trông mặt mà bắt hình dong ”Nhận thức cảm tính là hạt nhân của giai đoạn này, những thông tin về nhận thức cảmtính như: dáng người, nét mặt, đôi mắt, trang phục… . Mục đích của giai đoạn này là phảitạo được sự thiện cảm và tin tưởng của đối tượng giao tiếp đối với bản thân. Muốn vậy, cầnphải chú ý từ trang phục, ánh mắt, nụ cười, dáng đi, cách đứng… đến cách nói năng, hànhvi, cử chỉ1.1.2.2. Diễn biến quá trình giao tiếpMọi nội dung giao tiếp, mục đích giao tiếp được thực hiện ở giai đoạn này. Sự thànhcông hay thất bại của quá trình giao tiếp do giai đoạn này quyết định.Để giao tiếp đạt hiệu quả cao cần phải hiểu đối tượng giao tiếp, mổi đối tượng, mỗihoàn cảnh, mỗi nội dung… có cách giao tiếp ứng xử khác nhau. Mặt khác trong quá trìnhgiao tiếp cần tạo dựng bầu không khí thân mật, cởi mở .1.1.2.3. Kết thúc quá trình giao tiếpCó nhiều cách kết thúc quá trình giao tiếp: Có người say sưa quên cả thời gian,không nhận biết được những dấu hiệu muốn kết thúc của đối tượng. Có người kết thúc mộtcách miễn cưỡng hoặc đột ngột gây sự hụt hẫng cho đối tượng giao tiếp. Do đó, mục đíchkết thúc quá trình giao tiếp phải được cả hai bên nhận thức là đã thực hiện được nội dung,nhiệm vụ giao tiếp, cả hai đều ý thức được điểm dừng của quá trình giao tiếp.1.1.3. Các vai trong quá trình giao tiếpTrong cuộc đời, con người luôn sắm một vai nào đó tuỳ vào tình huống hoặc mục đíchcủa giao tiếp. Khi sắm vai, con người phải “hoá thân” vào nhân vật mình đang đóng và phảithực hiện đúng các tiêu chuẩn của giao tiếp văn minh lịch sự.Các vai trong quá trình giao tiếp bao gồm:– Cá nhân – cá nhân.– Cá nhân – tập thể.– Tập thể – tập thể.Vai giao tiếp còn được thể hiện trong chính suy nghĩ và cảm xúc của cá nhân. Tuỳtheo vai cá nhân đóng mà họ có ảnh hưởng đến các cá nhân khác ở các mức độ khác nhau.Ví dụ: trong một doanh nghiệp, người giữ vai giám đốc, phó giám đốc có phạm vi ảnhhưởng đến các thành viên trong doanh nghiệp rộng hơn những người giữ vai quản đốc hoặctrưởng, phó phòng.9
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịchTrong giao tiếp, mỗi thành viên có thể có nhiều vai trò khác nhau. Một cá nhân cóthể vừa là giám đốc vừa là bí thư Đảng uỷ của doanh nghiệp; một người công nhân có thểvừa là đảng viên, vừa là công đoàn viên, vừa là vận động viên thể thao của cơ quan; mộtngười dân bình thường cũng có nhiều vai khác nhau: là mẹ (hoặc cha), là vợ (hoặc chồng),là người mua hàng… Sự nhập vai phụ thuộc vào hiểu biết và khả năng của cá nhân, tầmquan trọng của vai, nguyện vọng thoả mãn và sự chờ đợi của mọi người xung quanh.Con người thường tham gia vào các vai giao tiếp sau:– Vai thường xuyên được đặc trưng bởi lứa tuổi, giới tính.– Vai lâm thời.+ Vai lâm thời thể chế được đặc trưng bởi nghề nghiệp, vị trí xã hội, quan hệ gia đình.+ Vai lâm thời tình huống được đặc trưng bởi quan hệ xã hội, thương mại, pháp luật…Người ta cũng có thể phân ra thành hai loại vai: vai xã hội và vai liên nhân cách. Vaixã hội là tư cách của cá nhân trong hệ thống quan hệ xã hội khách quan (nghề nghiệp, lýlịch… của cá nhân). Vai liên nhân cách là vị trí của cá nhân trong hệ thống liên nhân cách(người lãnh đạo, thủ lĩnh, nhân viên…). Ngoài ra, còn có thể phân ra vai tích cực (thể hiệnra bên ngoài) và vai tiềm tàng (chưa thể hiện).Các vai trong quá trình giao tiếp có thể là ngang hàng hoặc không ngang hàng. Giaotiếp trong xã hội văn minh quy định mối quan hệ theo lứa tuổi, giới tính, ngôi thứ, chức vụvà số lượng.Theo nghi thức xã giao thông thường, các vai được tôn trọng luôn luôn được quy địnhlà vai ưu tiên trong hoạt động giao tiếp.Tuy nhiên, trong thực tế có thể xảy ra xung đột giữa các vai. Chẳng hạn, người phụnữ có thể cảm thấy xung đột giữa vai truyền thống của một người vợ, người mẹ, ngườiquản lý gia đình và vai mới trong nghề nghiệp của họ ở cơ quan. Đặc biệt, những người phụnữ giữ cương vị quản lý cơ quan, họ cảm thấy có sự xung đột giữa vị thế của mình tronggia đình với vị thế cao trong cơ quan mà họ đang đảm nhận.1.1.4.Những điều cần chú ý để giao tiếp có hiệu quả1.1.4.1. Khắc phục các yếu tố gây trở ngại trong quá trình giao tiếp* Các yếu tố khách quanĐó là tiếng ồn, nhiệt độ, ánh sáng hoặc các phương tiện hỗ trợ giao tiếp có vấn đề nhưtài liệu in ấn bị sai sót, các thiết bị kỹ thuật bị trục trặc …Tất cả những điều này làm hoạtđộng truyền và nhận tin thiếu tập trung, bị gián đoạn, không chính xác. Do đó, để khắcphục tình trạng này cần có sự nghiên cứu và chuẩn bị chu đáo về các mặt : địa điểm, thờiđiểm, cũng như các phương tiện truyền đạt.* Các yếu tố chủ quan-Việc sử dụng từ không chuẩn xác hoặc dùng từ đa nghĩa, mang tính trừu tượng cũngdễ dẫn đến việc hiểu lầm. Hoặc sự bất đồng ngôn ngữ giữa hai bên cũng hạn chế rất nhiềuđến kết quả tiếp nhận thông tin.
10
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch– Việc lựa chọn kênh thông tin không hợp lý sẽ cản trở rất lớn đến hiệu quả giao tiếp.VD : Trong môi trường nhiều tiếng ồn, việc sử dụng ngôn ngữ nói sẽ không hiệu quả bằngsử dụng ngôn ngữ viết hoặc ký hiệu, ám hiệu.VD : Một hợp đồng kinh tế phải dùng chữ viết để xây dựng văn bản chứ không thể sử dụngngôn ngữ nóiVD : Trong khách sạn, các sơ đồ, bảng chỉ dẫn có hiệu quả hơn chỉ dùng ngôn ngữ nói.– Giữa các chủ thể giao tiếp không có sự tin tưởng lẫn nhau và không làm chủ đượcbản thân thì hoạt động giao tiếp không mang lại hiệu quả mong đợi, có thể gây ra tình trạnghiểu lầm , xử lý sai lệch thông tin.– Hiệu quả giao tiếp sẽ bị hạn chế rất nhiều nếu các chủ thể giao tiếp không có khả năngdiễn đạt thông tin: diễn đạt lộn xộn, tối nghĩa, thiếu lôgic… hoặc dùng từ không chính xác.Muốn người nghe hiểu đầy đủ và chính xác thông tin, người nói phải diễn đạt rõ ràng, khúcchiết; phải sử dụng tốc độ và âm lượng phù hợp, âm điệu, ngữ điệu phải tạo được sự chú ý,hấp dẫn, lôi cuốn và thuyết phục người nghe.1.1.4.2. Một số đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếpa. Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con ngườiCon người luôn sống trong các mối quan hệ ràng buộc với thế giới xung quanh. Giaotiếp với người khác là nhu cầu không thể thiếu và là bản chất của con người. Hình phạtnặng nề nhất và cũng là nỗi sợ lớn nhất của con người đó là không được giao tiếp với ngườikhác. Nhu cầu giao tiếp với người khác ở con người hình thành rất sớm: Em bé hai thángtuổi đã xuất hiện phức cảm “hớn hở” khi có người “nói chuyện”, mặc dù bé chưa hiểu đượcnghĩa của từ. Thậm chí ngay cả khi sắp từ giã cõi đời, con người vẫn còn muốn được giaotiếp với những người thuộc thế hệ sau qua những lời nhắn nhủ, những dòng di chúc… Thoảmãn nhu cầu giao tiếp của người khác, khai thác được những điều họ quan tâm, hứng thú làbí quyết đầu tiên trong phép ứng xử.b. Nhu cầu được thể hiện, được tự khẳng định,được người khác đánh giá mình làngười quan trọngNhu cầu mong muốn mọi người thừa nhận, đánh giá mình là người là người quantrọng, có giá trị có trong tất cả mọi người từ trẻ nhỏ đến người già, từ người lao công quétrác đến người có chức có quyền. Đây là nhu cầu đặc trưng rất quan trọng của con người.Nó tạo nên một sức mạnh nội lực giúp cho con người vươn lên trong cuộc sống và vị thế xãhội.Do vậy, nếu muốn thành công trong việc gây thiện cảm, kích thích tính tích cực ở conngười, chúng ta đừng bao giờ chạm đến lòng tự ái của họ, đừng bao giờ để họ cảm thấy họlà người thừa. Luôn biết tỏ ra thành thật, chú ý đến đối tượng giao tiếp bằng sự tế nhị, lịchlãm, có văn hoá. Trong quá trình tiếp xúc, luôn biết tạo lập những cử chỉ, dáng điệu thânthiện với nụ cười tươi tắn, ánh mắt trung thực, cảm thông; biết dùng ngôn ngữ trong sáng,lễ độ và tôn trọng. Hãy luôn tỏ ra nhớ tên người đang tiếp xúc với mình, biết chăm chú lắngnghe và tìm mọi cách kích thích, khuyến khích đối tượng giao tiếp để họ tự nói về bản thân,11
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịchtrên cơ sở đó biết nói ra những điều đúng với sở thích, ý nghĩ, hoài bão của đối tượng. Luônluôn là cho đối tượng giao tiếp thấy họ là người rất quan trọng, ít ra là đối với bạn.c. Con người luôn thích được khen tặng và thích được quan tâmCon người ai cũng muốn được khen, ai cũng khát khao những lời khen chân thành.Lời khen tặng là chất xúc tác tinh thần khích lệ con người vươn lên trong cuộc sống. Khennhững khả năng, những cố gắng và sự tiến bộ của người khác là thừa nhận khả năng của họ,làm cho họ phấn chấn, tự tin. Tuy nhiên, lời khen tặng và sự quan tâm chỉ có giá trị khi nódiễn ra đúng mức, đúng chỗ, đúng hoàn cảnh và được xuất phát từ tấm lòng chân thành,không vụ lợi. Vì vậy hãy học cách khen tặng và thường xuyên nói lời khen tặng có vậy mớitạo nên sự vui vẻ, thoải mái trong các mối quan hệ.– Hầu hết mọi người đều mong muốn được người khác ngưỡng mộ, được người khácquan tâm. Quan tâm đến người khác là thể hiện tình cảm giữa người với người trong cuộcsống. Sự quan tâm thể hiện ở chỗ mỗi người đều phải điều chỉnh nhu cầu, nguyện vọngsống của mình sao cho không ích kỷ; phải biết chú ý đến tâm tư tình cảm, nguyện vọng củangười khác. Sự quan tâm bao giờ cũng phải xuất phát từ hai phía, ta quan tâm đến người,người sẽ quan tâm đến ta. Sự quan tâm sẽ tạo nên sự thiện cảm, tạo nên ý nghĩa cuộc đời.“Kẻ nào không quan tâm đến người khác, chẳng những sẽ gặp nhiều điều khó khănnhất trong đời, mà còn là người có hại nhất cho xã hội. Hết thảy những kẻ thất bại đềuthuộc dạng người đó.” (Albred Adler – Chân nghĩa cuộc sống).d. Con người đều tò mò, thích điều mới lạCon người luôn muốn tìm tòi khám phá những điều mới lạ. Sự tò mò kích thích, thúcđẩy con người phát triển, cũng nhờ tính tò mò, thích khám phá của con người mà nhân loạimới đạt đến trình độ như ngày nay. Trong xã hội cũng như trong giao tiếp các tình huốngchưa rõ ràng thường tạo được “lực hấp dẫn” lôi cuốn mọi người tìm hiểu. Do đó, để tạohiệu quả trong hoạt động giao tiếp, cần kích thích vào tâm lý tò mò của con người.Có một nhà tâm lý học đã nói rằng, cái gì đã là vật sở hữu của anh, cái đó mất đi mộtphần giá trị. Người ta thường coi nhẹ những cái mình đã có và luôn thèm muốn, khát khaonhững cái mình không có, chưa có. Trong nhiều trường hợp, yếu tố tâm lý này trở thànhsức mạnh, thành nhiệt huyết thúc đẩy con người phấn đấu thực hiện mong ước; nó cũng làmột trong những nguồn gốc của sự ganh đua, của sự thèm khát muốn bứt phá, thoát ra khỏinhững điều nhàm chán, tẻ nhạt, quen thuộc. Biết khai thác yếu tố tâm lý này trong giao tiếpsẽ tạo được sự lôi cuốn hấp dẫn trong giao tiếp.e. Con người luôn yêu thích kỷ niệmCuộc sống theo thời gian cứ trôi đi, cái còn đọng lại trong tâm hồn mỗi người lànhững kỷ niệm trong ký ức. Nhờ những kỷ niệm mà con người có thể hòa đồng, sẻ chia vàgắn kết với nhau, giúp con người luôn nghĩ về nhau, luôn mong nhớ về nhau, muốn đượcgặp và gần gũi bên nhau.
12
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
13
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch+ Thời gian địa điểm giao tiếp.– Nội dung thông tin trao đổi đã có sức thuyết phục chưa?– Lựa chọn phương án ứng xử.+ Lựa chọn cách vào đề tự nhiên, dễ dàng đựơc cả hai bên chấp nhận.+ Dự kiến trước những tình huống bất ngờ xảy ra.+ Hãy suy nghĩ các câu sẽ hỏi.+ Vạch ra được những ưu điều nên tránh và nên làm với từng đối tượng cụ thể.*Chú ý :Những điều nên :– Dành ít phút ban đầu để trò chuyện, hỏi han nói ít về bản thân, lắng nghe chăm chúcó suy xét, chú ý quan sát.– Cần phải cảm nhận được những diễn biến tâm lý tinh tế, phức tạp của đối tượng đểkịp thời điều chỉnh.– Luôn có phong thái đàng hoàng, thái độ lịch thiệp và dáng vẻ tự tin.Những điều không nên :– Tỏ thái độ nôn nóng, vội vã đi thẳng vào vấn đề.– Nói lan man, khích bác hoặc công kích nói xấu ngừơi khác, thái độ thờ ơ hoặclảng tránh…Ngoài những vấn đề trên, ta cần luôn tự tin vào bản thân “Tin tưởng vào bản thânđó là đềiu kiện thiết yếu đầu tiên của mọi khởi đầu vĩ đại”Trong lần đầu gặp gỡ, muốn để lại ấn tượng tốt đẹp cho người đối thoại hãy luôn luônchú ý đến tâm trạng của mình. Cảm giác vui vẻ, sảng khoái, nụ cười tự nhiên hồn hậu… sẽtạo nên bầu không khí cởi mở giữa hai bên. Bên cạnh những yếu tố tâm lý, trang phục cũnglà một yếu tố góp phần tạo dựng ấn tượng ban đầu, có một nhà tâm lý đã nói: Sự thànhcông trong giao tiếp là bảy phần do bản lĩnh, ba phần do trang phục, nên cách ăn mặctrong giao tiếp cũng là một thứ vũ khí tâm linh. Sự trang nhã, lịch thiệp của y phục khôngnhững chỉ giúp ta tự tin mà còn tạo được sự thiện cảm, tin tưởng của người đối thoại1.2.2. Một số nghi thức giao tiếp1.2.2.1. Chào hỏiChào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp. Nó thể hiện tháiđộ, tình cảm của con người trong giao tiếp. Chào hỏi có tác dụng củng cố và duy trì mốiquan hệ giữa hai bên.
15
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịcha. Yêu cầu khi chào hỏi– Chào hỏi phải thể hiện đựơc tình cảm của con người: Vui sướng, chân tình. Kínhtrọng, lễ phép và lịch sự, đôi khi còn chia sẻ nỗi buồn, niềm thương nhớ, bày tỏ sự lưuluyến …– Chào hỏi phải thể hiện đúng, nội tâm, trạng thái tình cảm giữa đôi bênb. Nguyên tắc chào hỏiThông thường, người ít tuổi chào người nhiều tuổi, nhân viên chào thủ trường, ngườiphục vụ chào khách…Trong trường hợp đông người:– Nếu có người thân quen trong nhóm, phải chào hỏi cả nhóm không nên chỉ chàongười thân quen. Nếu có khách phải chào khách trước, trừ trường hợp người thân quen làngười có địa vị cao sang hoặc cao tuổi và đặc biệt được tôn trọng như (lãnh đạo, cấp cao,già làng…)– Trong các cuộc hội nghị, tiệc… không nên đi chào tất cả mọi người vì sẽ làm ảnhhưởng đến hoạt động chung vì sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động chung. Chỉ nên chào ngườichủ trì, chủ tiệc …và những người đang ở cạnh mình, còn lại chỉ gật đầu, mỉm cười. Nếubản thân là người có địa vị cao chỉ cần giơ tay hoặc nắm hai tay giơ cao, gật đầu, mỉm cườivới mọi người là đủ.– Không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư.c. Cách thức chào hỏiKhi chào hỏi không chỉ sử dụng ngôn ngữ nói mà còn có thể kết hợp với ngôn ngữbiểu cảm hoặc chỉ dùng ngôn ngữ biểu cảm.Có nhiều cách chào, tuỳ vào đối tượng vào hoàn cảnh khác nhau mà có cách chàohỏi khác nhau– Mỗi nước mỗi dân tộc có cách chào khác nhauVD: Nhật Bản chào với tư thế thẳng đứng, hai tay để xuôi theo chỉ quần hoặc hai taynắm vào nhau để trước bụng, cúi gập mịnh để chào, có ba mức độ cúi thấp tuỳ theo vị trí xãhội của đối tượng được chào… Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi người được ưu tiêntrong giao tiếp, người chào hỏi phải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực, cúi đầu, nhúnchân, ngả mũ.
16
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch– Trong nghi lễ trọng thể, khi chào cờ, trong quân đội, công an, tư thế khi chào:Đúng nghiêm, tay phải giơ ngang đầu– Khi chào tạm biệt: Giơ tay vẫy– Gặp nhau thường ngày chỉ cần mỉm cười, gật đầu chào hỏi.+ Người Việt Nam, câu chào thường kèm theo là câu hỏi thăm sức khoẻ, ví dụ: Cháuchào bác ạ, bác có khoẻ không ạ?…+ Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi người được ưu tiên trong giao tiếp, người chàohỏi phải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực, cúi đầu, nhún chân, ngả mũ.Cách xưng hô, chào hỏi cũng thay đổi theo thời gian. Việc xưng hô, chào hỏi và hành vigiao tiếp đúng, phù hợp với tập tục, thói quen, là biểu hiện thái độ tôn trọng, thân mật, gầngũi… Nếu không, có thể gây ra hiểu nhầm, gây ác cảm, thiếu thiện chí trong giao tiếp. Khigiao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì xưng hô, chào hỏi được coi nhưbước đầu để giao tiếp, giữ đúng nguyên tắc “nhập gia tuỳ tục, đáo giang tuỳ khúc”.1.2.2.2. Bắt tayTập quán bắt tay được hình thành từ xa xưa. Bắt tay được thực hiện sau lời chào hỏi.Hiện nay, bắt tay là tác phong quen thuộc, thông dụng và được coi là cử chỉ văn minh. lịchsự trong giao tiếp. Qua thao tác bắt tay, có thể nhận biết được cuộc gặp đó nồng hậu hayhững hờ.a. Nguyên tắc bắt tay– Đối với người chưa quen biết, mới tiếp xúc lần đầu, không nên chủ động bắt taymà nên chờ người giới thiệu hoặc chủ động tự giới thiệu sau đó mới bắt tay.– Không nên chủ động bắt tay với người có cương vị cao hơn mình. Người được ưutiên trong giao tiếp cần chủ động đưa tay ra bắt trước.– Trong trường hợp ngang hàng, cùng giới, ai được giới thiệu trước thì chủ độngđưa tay ra bắt.– Chủ nhà khi đón chào khách được chủ động bắt tay khách trước thể hiện sự thịnhtình mến khách.– Thông thường nữ không cần phải tháo găng tay trước khi bắt tay, tuy nhiên đối vớinhững người và trong những trường hợp đặc biệt tôn trọng, phục nữ phải tháo găng taytrước khi bắt. Nữ có thể ngồi bắt tay nam, trừ đối với cấp trên.– Khi bắt tay nhiều người, phải bắt tay người được ưu tiên trong giao tiếp, sau đó tuỳtình huống cụ thể để lần lượt bắt tay. Không dùng hai tay để bắt tay hai người cùng một lúc,tránh bắt tay qua mặt, qua đầu người khác .17
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịchb. Cách thức bắt tay– Người bắt tay phải chủ động, dứt khoát. Bắt tay không được quá chặt, quá lâu,không xiết hoặc lắc mạnh. Khi bắt tay cần chú ý những phụ nữ đeo nhẫn tay phải.– Muốn thể hiện sự tôn trọng hơn, thắm thiết hơn có thể đưa cả hai tay ra bắt.– Khi bắt tay, tay phải đưa chếch ra phía trước, bàn tay mở rộng, người hơi ngả vềphía trước. Mắt nhìn thằng vào mặt người mình bắt tay, tuy theo mối quan hệ mà thể hiệntình cảm. Không nhìn chỗ khác hoặc nhìn kiểu dò xét, soi mói.– Khi tay đang vướng bận hoặc bẩn, hãy xin lỗi và chìa tay để người khác nắm vàocổ tay mình.* Chú ý: – Đối với người hồi giáo: Nam giới không bắt tay nữ giới.– Một số nước ở Phương Tây có tục hôn tay nữ giớiBắt tay ngoài nghi thức gặp mặt, còn là sự chúc mừng, cảm ơn, và biểu thị khích lệlẫn nhau. Khi ai đó có thành tựu, tiến bộ, được tặng thưởng huân, huy chương, sau lời chúcmừng, ta đều có thể bắt tay chia vui, cảm tạ, động viên.1.2.2.3. Giới thiệu làm quenPhong cách và lời giới thiệu là cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng khó quênvới đối tượng giao tiếp .a. Nguyên tắc giới thiệu làm quen– Người được ưu tiên trong giao tiếp bao giờ cũng được nghe người giới thiệu cung cấpthông tin cho mình về người khác. Sau đó người giới thiệu mới cung cấp thông tin về người đượcưu tiên trong giao tiếp cho người khác biết.VD: Một người trẻ tuổi cần được giới thiệu với một người lớn tuổi hơn, người có vị trí xãhội thấp sẽ được giới thiệu với người có vị trí xã hội cao hơn, nam giới với thiệu với nữ giới, ngườiđứng ra giới thiệu sẽ được nói tới sau cùng.– Cá nhân bao giờ cũng được giới thiệu với cả tập thể. Chủ nhà bao giờ cũng được giớithiệu với khách. Nếu những người có vai trò xã hội ngang hàng nhau, không cần phải chú ý đến thứtự khi giới thiệu. Thông thường trong tiếp xúc xã giao ban đầu, một người đàn ông luôn được giớithiệu với một phụ nữ.– Nếu đông người, những người được giới thiệu cũng phải có sự sắp xếp theo thứ tự từ lớn đến nhỏ(giới tính, độ tuổi, đại vị xã hội, khách- chủ) và cuối cùng là tự giới thiệu của người giới thiệu.– Trong trường hợp hai đoàn cùng tiếp xúc với nhau, đoàn chủ nhà phải chủ động giới thiệu trước.
b. Cách thức giới thiệu18
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch– Các cơ hội tặng quà tránh sự hiểu lầm và khó xử cho người nhận quà:+ Bày tỏ lòng cảm ơn những người đã giúp đỡ ta khi ta gặp những khó khăn trongcuộc sống cũng như trong công việc.+ Đáp lễ khi đã nhận quả của họ.+ Để bày tỏ sự quan tâm, an ủi hoặc chúc mừng vào những dịp cưới xin, sinh nhật,đau ốm, lễ tết…– Phải tặng quà trước khi sự việc xảy ra hoặc muộn nhất cũng là tặng đúng ngày.– Khi tặng quà phải hiểu rõ đối tượng nhận quà*Tặng hoaTặng hoa luôn là một tập quán đẹp, sang trọng, lịch sự và phổ thông, có thể áp dụngtrong mọi trường hợp, với mọi nội dung.Cách thức tặng hoaKhi tặng hoa mọi người đều có thói quen tặng số số lẻ 1, 3, 5, 7… số 3 là số may mắnnhưng con số 13 là số rủi ro. Về con số hoa hồng được tặng, thường được hiểu:– Tặng 1 bông hồng đỏ: Tặng cho người duy nhất (The only one).– Tặng 3 bông: Câu tỏ tình (I love you).– Tặng 5 bông: mang ý nghĩa sâu đậm (I love you very much).Mỗi màu sắc của hoa đều mang một ý nghĩa riêng biệt. Cần phải biết để khi tặng làmhài lòng người nhận và ý nghĩa đặc biệt đúng trong ý nghĩ của mình.VD: Màu trắng trượng trưng cho sự tinh khiết, màu đỏ thể hiện tình cảm, sâu đậm…Tuy nhiên cũng cần chú ý mỗi màu hoa của các loài hoa lại mang ý nghĩa khác nhau.Tặng hoa có các phương thức: lẵng hoa thích hợp cho các buổi lễ (khai trương, cướihỏi, chúc mừng…) chậu hoa để chúc mừng chuyển nhà mới, tặng cho người cao tuổi, thămviếng họ hàng, bạn bè… Bó hoa và lẵng hoa khi đem tặng nên kèm theo danh thiếp hoặcthiệp mừng.Chọn hoa là một vấn đề hết sức có ý nghĩa quan trọng song cách trao tặng cũng quantrọng không kém. Khi trao hoa phải hết sức tôn kính, chững chạc. Nếu là hoa bó, hoa bôngngười tặng trao hoa bằng tay trái, người nhận cũng nhận hoa bằng tay trái, tay phải dànhcho việc bắt tay. Nếu là hoa lẵng phải dùng cả hai tay nâng lẵng hoa, người nhận cũng đưahai tay ra đỡ. Nếu mình là người quan trọng, khi tặng hoa không nhất thiết phải mang đếntận tay người nhận mà có thể người người mang đến hoặc gửi qua đường bưu điện.1.2.2.5. Ứng xử nơi công cộngQuan hệ giữa người với người ở những nơi công cộng thường mang tính chất nhấtthời, tình huống và không ổn định. Mọi ứng xử được xây dựng trên những chuẩn mực vàquy tắc xã hội thể hiện sự văn hoá, văn minh trong giao tiếp nên khi giao tiếp nơi côngcộng cần tuân thủ theo một số quy tắc nhất định:– Luôn chấp hành nội quy nơi công cộng.– Giữ vệ sinh chung20
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch– Loại khách ương ngạnh, lòng đầy thành kiến:. Người phục vụ nên vận dụng nghệthuật bác khéo những yêu cầu vô lý.+ Nhóm khách khó tính nhưng không gây sự bực dọc khó chịu cho người phục vụ:Gặp loại khách này người phục vụ phải tỏ ra nhanh nhẹn, khẩn trương, hỏi và trả lời lượngthông tin cần thiết, tối thiểu.– Loại khách do dự không quyết đoán: Khi gặp đối tượng khách này nên dùng phươngpháp giải thích chất lượng, nghệ thuật kể chuyện, nghệ thuật kích thích, nghệ thuật trìnhbày các phương án lựa chọn.– Loại khách ba hoa: Gặp loại khách này hay nhất là xin lỗi họ vì mình đang bận việc,nếu thực sự thấy cần thì hẹn họ vào lúc khác ở đâu đó cho thích hợp.– Loại khách im lặng, thư thả: Gặp loại này người phục vụ nên tạo cho họ có vị trí yêntĩnh và thuận lợi xin mời họ cứ tự nhiên.+ Nhóm khách tạo ra sự phục vụ thoải mái: Khi gặp loại khách này cần chú ý đếnchủng loại, nhãn hiệu. Chất lượng của sản phẩm. Thể hiện phong cách giao tiếp văn minh,lịch sự. Nhìn chung loại khách này dễ phục vụ.– Nghệ thuật phục vụ khách dựa trên khả năng tính toán và thói quen tiêu tiền+ Khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tiền dễ: Khi gặp loại khách này ngườiphục vụ cần định hướng đưa ra các có chất lượng cao nhất theo “mốt thời thượng”, nhãnhiệu nổi tiếng …Biết vận dụng thành thạo nghệ thuật định giá theo người tiêu dùng.+ Khách du lịch có khả năng thanh toán thấp và thói quen tiêu tiền khó: Gặp loạikhách này cần bày tỏ sự thông cảm với họ, giúp họ lựa chọn những sản phẩm vừa đáp ứngđược nhu cầu vừa phù hợp với khả năng thanh toán của họ mà vẫn không kém phần sangtrọng.+ Khách có khả năng thanh toán trung bình và tiêu tiền dễ:Gặp loại khách này nên nói chuyện học hỏi kinh nghiệm và cách thức phục vụ ở cácnơi khác từ họ.– Tiễn khách:Người phục vụ không những phải niềm nở, ân cần khi đón khách mà còn phải hết súcân cần, nồng hậu khi tiễn khách vì ấn tượng cuối cùng cũng quan trọng không kém ấntượng ban đầu. Trong nhiều trường hợp, hiệu quả kinh doanh lại nằm ở việc tạo dựng ấntượng cuối cùng tốt đẹp. Do đó, khi có điều kiện nên tiễn khách ra tận cửa, cảm ơn khách,cúi chào, chúc tặng và hẹn gặp lại.Lời chào tạm biệt phải được bắt đầu từ phía khách, trong trường hợp khách quên,người phục vụ có thể nói lời từ biệt khi nhận thấy khách bắt đầu rời khỏi vị trí công tác củamình.Nếu không thể tiễn khách ra tận cửa có thể gửi lời chào tiễn khách bằng nụ cười hoặcgật đầu…Đối với khách không tiêu dùng hoặc mua hàng, người phục vụ cũng phải có thái độnhư đối với khách tiêu dùng sản phẩm.23
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịchViệc sắp xếp chỗ ngồi nên áp dụng theo những quy tắc và tập quán:– Khách đều là nam giới: Khách chính được xếp liền kề bên phải chủ tiệc, người kháchthứ hai ngồi bên trái. Người ngồi đối diện chủ tiệc (bên phía tổ chức tiệc) là người cócương vị sau chủ tiệc.– Thông thường vị trí của khách dự tiệc nữ được sắp xếp ở vị trí cao hơn khách nam,song phải có giới hạn và mức độ.– Vợ chồng không ngồi cạnh nhau.– Nếu số lượng khách nhiều hơn 8 người, nên đề tên khách tại vị trí bố trí khách ngồi.– Cũng có thể khách ngồi hai bên, hai đầu bàn là chủ tiệc và người có cương vị sauchủ tiệc.Khi sắp xếp chỗ ngồi cho khách cần lưu ý:+ Khách mời là người nước ngoài, nên bố trí ngồi cùng người biết sử dụng ngôn ngữcủa khách.+ Cần tránh xếp hai người có mâu thuẫn ngồi cạnh nhau.+ Không được để khách phải ngồi ở vị trí có chân bàn.* Khách được mời dự tiệcVới tư cách là người được mời dự tiệc, cách thức ứng xử của các nhân có ảnh hưởngđến sự đón tiếp của chủ tiệc.– Khi nhận thư mời đi dự tiệc:Ngay khi nhận thư mời dự tiệc, cần trả lời bằng thư hoặc điện thoại để khẳng định việccó tham gia hay không tham gia bữa tiệc của mình. Trong trường hợp tiếp nhận lời mời,nên nhắc lại ngày, giờ được mời để xác định lại và tránh nhầm lẫn. Trong trường hợpkhông thể tham dự, nên giải thích ngắn gọn lý do và bày tỏ sự hối tiếc vì không tham dựđược.– Khi đến dự tiệc:– Trước khi đến dự tiệc cần tìm hiểu về đặc điểm, phong tục và tập quán của địaphương, của chủ tiệc để có cách ứng xử thích hợp.– Thông thường khi đến dự tiệc, khách mời nên có quà hoặc hoa tặng chủ tiệc (hoặcbên tổ chức tiệc), song cần đúng tập quán và phong tục của họ.VD: + Ở các nước Châu Âu hoặc Bắc Âu, khách mời thường gửi hoa hoặc quà trướckhi đến hoặc có thể mang theo khi đến dự tiệc.+ Ở Đức, không nên tặng quà là rượu, nếu không biết rõ khẩu vị của chủ tiệc.Cũng không nên tặng hoa hồng vì hoa hồng chỉ dành cho những đôi lứa yêu nhau.+ Ở Hàn Quốc và Vennezuela rất chú ý đến giá trị chất lượng của món quà. Họquan niệm giá trị chất lượng món quà là sự biểu hiện mức độ tình cảm giữa hai bên. Tuynhiên, ở Hàn Quốc không bao giờ tặng quà là dao, kéo bởi nó biểu thị sự đoạn tuyện mốiquan hệ, còn ở Venezuela không sử dụng đồ vật có hình vỏ ốc làm quà tặng vì hình tượngnày biểu thị sự tang tóc hoặc bất hạnh.25
GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân
Khai Thác Văn Hóa Ẩm Thực Trong Dịch Vụ Du Lịch
(QBĐT) – Trong những năm gần đây, văn hóa ẩm thực trở thành một yếu tố quan trọng trong phát triển du lịch. Văn hóa ẩm thực không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách du lịch, tạo ra việc làm và mang lại thu nhập cho một bộ phận người dân địa phương, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển mà còn có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu những nét đặc trưng trong bản sắc văn hóa dân tộc.
Quảng Bình xưa nay đã nổi tiếng những món dân dã đặc sắc như: khoai deo, bánh lọc, bánh canh Ba Đồn, cơm bồi Minh Hóa, bánh đúc, bánh tráng Tân An, mắm ruốc Lệ Thủy, rượu làng Tuy Lộc, bánh xèo Quảng Hòa, lẩu cá khoai, rượu Võ Xá, mắm lẹp, canh nấm tràm, cháo hàu. Không thể không kể đến các loại hải sản Quảng Bình mà tiếng thơm của nó không chỉ nằm lại ở đất nước hình chữ S nói chung mà đã có tên trên toàn thế giới. Theo các chuyên gia hải dương học thì vùng biển Quảng Bình có dòng hải lưu nóng chảy qua, vì vậy các hải sản nơi đây có vị ngọt, vị thơm rất riêng. Những con mực, con tôm, con cá… dưới bàn tay khéo léo của người dân Quảng Bình đã được chế biến thành những sản phẩm ẩm thực ngon miệng. Vì vậy, du khách dù đã nếm đủ sơn hào hải vị các vùng miền, vẫn cho rằng món ăn ở đây có hương vị đậm đà riêng. Đặc biệt, du khách còn được giới thiệu một trong những món hải sản tươi ngon, bổ dưỡng và được coi là “độc chiêu”, đó chính là đẻn biển. Món ăn này đã trở thành niềm tự hào của người dân Quảng Bình. Tuy được chế biến dưới nhiều hình thức khác tiết đẻn pha rượu trắng và ram đẻn.
Khoai deo được nhiều du khách lựa chọn để làm quà cho mỗi chyến đi.
Quảng Bình giàu văn hóa ẩm thực là vậy, tuy nhiên, hầu hết các món ăn đều được sản xuất theo quy mô nhỏ, hộ gia đình, tiêu thụ nhỏ lẻ, sản phẩm làm ra chỉ phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của dân bản địa; chưa có sự quản lý đồng bộ nên chất lượng còn chưa đồng đều; hệ thống phân phối sản phẩm chưa được đầu tư nên việc khai thác các món ăn phục vụ du lịch còn hạn chế.
Phát triển du lịch dựa trên cơ sở các yếu tố ẩm thực không chỉ thu hút khách du lịch mà còn có mục đích phổ biến các giá trị văn hóa đặc trưng của địa phương. Chính vì vậy cần có những cơ chế, chính sách của tỉnh phù hợp như: Xây dựng cơ chế, chính sách đầu tư kinh phí cho việc phát triển văn hóa ẩm thực, gắn liền ẩm thực với các tour du lịch; đẩy mạnh xã hội hóa, mở rộng các hình thức tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và ẩm thực nói riêng; hỗ trợ các vùng trồng cây nông nghiệp mang tính chất đặc sản, mở rộng quy mô và chuyển hướng dần sang khai thác phục vụ du lịch; quy hoạch xây dựng phố ẩm thực là giải pháp tạo điểm nhấn cho việc thưởng thức món ăn của du khách.
Khai thác văn hóa ẩm thực không chỉ góp phần vào việc thu hút du khách, hướng tới xây dựng thương hiệu du lịch mà đây còn để phổ biến các yếu tố văn hóa ẩm thực đến du khách trong và ngoài nước. Vì vậy, vấn đề khai thác các giá trị của văn hóa ẩm thực để tổ chức xúc tiến quảng bá thu hút khách du lịch cần được các cơ quan quản lý quan tâm đặc biệt.
Phạm Hà
Các Giá Trị Văn Hóa Sông Nước Trong Hoạt Động Du Lịch Ở Cà Mau
Tín ngưỡng sông nước của người dân Cà Mau
Cà Mau có nhiều tín ngưỡng văn hóa sông nước, mỗi tín ngưỡng đều thể hiện rõ niềm tin về một cuộc sống an lành, sung túc và hạnh phúc. Một số tín ngưỡng nổi bật như: tín ngưỡng thờ Cá Ông, tín ngưỡng thờ Bà Cậu và Cậu Tài, Cậu Quý (con trai của bà), tín ngưỡng thờ Thiên Hậu Thánh Mẫu… Bên cạnh đó, người dân Cà Mau còn có một số tập tục như: cúng, rửa tàu trước khi ra khơi; vẽ mắt cho tàu, ghe; tránh nói những điều không may; ăn cá không được lật con cá lại; dao bị rớt xuống sông phải mò lên nếu không sẽ gặp điều không may mắn…
Đời sống sinh hoạt của người dân vùng sông nước Cà Mau
Trước kia, trong đời sống sinh hoạt của người dân Cà Mau, mọi yếu tố đều gắn liền với con nước. Lúc dựng nhà, họ thường chọn đối diện với dòng sông để tiện bề mua bán, săn bắt cá tôm, trồng trọt… Sau đó, sản sinh ra nhiều hình thức lao động trên sông như đáy, cào, chày, vó, câu, đăng… Thông thường, người Cà Mau sử dụng các phương tiện đi lại như xuồng ba lá để lưu thông theo những con kênh, rạch nhỏ; võ lãi ra sông lớn để tránh sóng xô; buôn bán thì chủ yếu là ghe. Các phương tiện đều là một phần quan trọng không thể thiếu của người dân Cà Mau trước sự mênh mông của sông nước.
Ngoài ra, những chiếc cầu khỉ cũng là phương tiện đi lại để nối liền hai bờ sông hoặc con kênh. Tuy không thực sự kiên cố nhưng đã trở thành điểm tựa cho khách bộ hành khi đi qua một khoảng sông vắng đò.
Tất cả những nét sinh hoạt, nếp ăn, nếp ở của người dân vùng sông nước đã hình thành nên những giá trị văn hóa đặc sắc cần được khai thác trong hoạt động du lịch hiện nay ở Cà Mau.
Ngày nay, hệ thống cơ sở hạ tầng ở Cà Mau đang dần hoàn thiện, đường đến các điểm du lịch đã được trải nhựa hoặc bê-tông hóa. Người dân nông thôn đã biết lưu thông bằng những chiếc xe gắn máy nhanh, mau, gọn, lẹ. Thế nhưng, đây cũng là một trong những yếu tố đang dần làm mai một đi những giá trị văn hóa sông nước của người dân Cà Mau. Cho nên đối với hoạt động du lịch, Cà Mau cần có những định hướng cụ thể góp phần phát huy các giá trị văn hóa sông nước trong hoạt động du lịch.
Để triển khai và phát huy các giá trị văn hóa sông nước trong hoạt động du lịch, Cà Mau đã lồng ghép và đưa vào một số sản phẩm du lịch đặc sắc của địa phương: du lịch tham quan cửa sông Ông Đốc để tìm hiểu thêm về hoạt động ra khơi, đánh bắt hoặc tham gia vào lễ hội Nghinh Ông hàng năm; du lịch sinh thái biển, đảo tại đảo Hòn Khoai, Hòn Chuối; du lịch homestay với các hoạt động khai thác, đánh bắt và nuôi trồng thủy hải sản tại một số hộ gia đình ở Mũi Cà Mau, rừng U Minh Hạ…; du lịch lễ hội, tín ngưỡng thông qua tổ chức các tour theo sự kiện tại các lễ hội văn hóa sông nước hàng năm; du lịch thể thao trên sông như lặn biển (Hòn Đá Bạc, Hòn Chuối, Hòn Khoai); đua ghe, chèo thuyền trên sông lớn như sông Trẹm, sông Tam Giang; lướt ván bắt sò trên bùn (bãi bồi ở Đất Mũi, cồn Ông Trang…).
Việc xây dựng các sản phẩm du lịch văn hóa sông nước Cà Mau với tiềm năng sẵn có, định hướng lâu dài và nhiều giải pháp đồng bộ sẽ tạo điều kiện để giữ gìn và phát huy các giá trị văn hóa sông nước đặc sắc của địa phương. Đây cũng là việc làm thiết thực góp phần đa dạng hóa các sản phẩm du lịch của Cà Mau trong xu thế phát triển chung của Du lịch đồng bằng sông Cửu Long.
Dương Kim Chuyển
Bạn đang đọc nội dung bài viết Văn Hóa Giao Tiếp Trong Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Du Lịch trên website Tuvanduhocsing.com. Hy vọng một phần nào đó những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp là rất hữu ích với bạn. Nếu nội dung bài viết hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!